מעודכן לחודש מאי 2005

מפתח עניינים

1. כללי

2. שימו לב, בררו והזהרו

3. חוק הגנת הצרכן

4. חוק כרטיסי חיוב

5. חוק הגנת הפרטיות

 

* * * * * * * * * *

1. כללי

 

צרכנים נכבדים!

מדברים רבות על המסחר האלקטרוני והגדרות רבות ניתנו לו. לפי הגדרתנו,  "מסחר אלקטרוני" עניינו ביצוע עסקאות   באמצעות האינטרנט,  להעברת מוצרים ושירותים תמורת תשלום, בין עסקים לצרכנים ובין עסקים בינם לבין עצמם.

השימוש במסחר האלקטרוני נמצא במגמה ברורה של עלייה. ההתקדמות הטכנולוגית המרחיבה את מעגל הצרכנים הנגישים לרשת האינטרנט, הגידול בכמות ובמגוון של המוצרים והשירותים המוצעים, הקלות היחסית בהליכי הרכישה יחד עם היכולת להשוות בפשטות בין מוצרים ושירותים  יהפכו, ללא כל ספק, את המסחר האלקטרוני לאחד מאמצעי המסחר המרכזיים בשנים הקרובות. 

עם זאת, טרם הפך המסחר האלקטרוני לכלי יום יומי לכלל ציבור הצרכנים.

הססנות הצרכנים, בישראל, בהתייחסותם למסחר האלקטרוני, נובעת ממספר סיבות הקשורות:

לאמינות המידע, מקורו ועדכניותו.

לדרך העברת התשלומים  ולאמצעי התשלום.

לאפשרות פיצוי או תיקון מוצר פגום הנרכש בדרך של סחר אלקטרוני.

למחסור במנגנונים יעילים לפתרון סכסוכים.

לקיומו של פוטנציאל להונאה.

להגנת הפרטיות ולאבטחת המידע.

למבנה ההסכם בין הצדדים וצורתו.

 

צרכן המבצע עסקה בדרך של מסחר אלקטרוני מצפה כי  תובטח לו לפחות אותה מידה של ביטחון והגנה, הניתנת לו בעסקאות הרגילות .

 

נכון להיום לא תמיד זה המצב הואיל  ולעסקה האלקטרונית מאפיינים נוספים המקשים על  מתן אותה המידה של הגנה, כגון היותה של העסקה חוצת גבולות, או הקושי  הקיים בזיהוי אמין של הצדדים לעסקה.

 

ראינו לנכון לידע את ציבור הצרכנים בבעיות ובסיכונים הקיימים בביצוע עסקה באמצעות המסחר האלקטרוני ולתת מספר עצות ממה להיזהר ולמה לשים לב, כדי להימנע מסיכונים מיותרים בעת מימוש הפוטנציאל הגלום בדרך זו של ביצוע עסקה.

אנו נתייחס רק לעסקאות שבין עסקים לצרכנים(B2C)   וגם נציג  בקצרה את הכלים המשפטיים המסייעים להגנת הצרכן המבצע עסקאות דרך המסחר האלקטרוני.

הדברים המובאים להלן אינם בהכרח  ייחודיים למסחר האלקטרוני  אלא הם יפים מעיקרם גם לכל רכישת מוצר או שירות בעולם האמיתי בדרך של מכר מרחוק.

 

 

יצחק קמחי, עו"ד

הממונה על הגנת הצרכן

2. שימו לב, בררו  והזהרו

    ×             האם קיים זיהוי מדויק של המוכר?

- הפרטים המלאים של המוכר / הסוחר בעולם הוירטואלי ובעולם האמיתי (שם העסק, כתובת מלאה, מס' טלפון, דואר אלקטרוני).

    ×              האם קיימים פרטים מלאים על המוצר?

- תאור מלא וברור של המוצר

- זיהוי ברור של הדגם / המודל

- תכונות המוצר, נתונים טכניים (למשל התאמה לזרם החשמל)

    ×             האם קיים מידע מקיף על מחיר המוצר הכולל את כל העלויות הכרוכות ברכישתו?

- עלויות ההובלה

- עלויות טיפול /אריזה/ ביטוח

- מסים לסוגיהם, מכס, מע"מ, במידה ומוטלים על העסקה, האם הם כלולים במחיר?

- סוג המטבע בו יבוצע התשלום

    ×              האם קיימים פרטים על אפשרויות התשלום?

- כרטיסי אשראי

- העברות בנקאיות

- תשלום במזומן

- תשלומים עתידיים

- תשלום זעיר (Micropayment) באמצעות ספק האינטרנט.

- תשלום מראש שמתוכו יורדו תשלומים קטנים (כמו ארנק אלקטרוני)

- בעתיד אולי תשלום באמצעות מכשיר טלפון סלולרי

- תשלום עם מסירה

    ×             בדקו את תנאי העסקה!

- לרוב מדובר בחוזים אחידים הכוללים ויתור על זכויות צרכניות, סייגים שונים ופטורים מאחריות לאיכות או לנזקים העלולים להיגרם.

- שימו לב למקום השיפוט והדין החל.

    ×             מתי תקבלו את המוצר?

- שימו לב למועדי המשלוח ו/או למועדים הקבועים לקיום החיובים

- ודאו האם ההצעה לרכוש את המוצר עדיין תקפה

    ×             האם ניתן לבטל?

- בדקו האם קיימות אפשרויות לביטול העסקה ומה התנאים לכך

- בררו מהי המדיניות בנוגע להחזרת המוצרים או החלפתם

    ×             שימו לב לתנאי אחריות ושירות!

- בררו מהם תנאי האחריות

- בדקו האם ניתן לקבל שירות למוצרים שנרכשו והיכן

    ×             האם קיימת הגנה על פרטיות?

- בררו מה המדיניות בנוגע לאבטחת המידע המועבר לסוחר

- בדקו האם העסקה נעשית באתר המאובטח (על פי רוב רואים סמל של מפתח שלם או מנעול תליה שלם בסרגל התחתון של המסך)

    ×             וגם!

- ודאו קיומן של הוראות שימוש, התקנה, הפעלה ותחזוקה.

- בדקו אם קיימת הגבלה ביחס לאזורי החלוקה וההפצה הגיאוגרפיים של המוצר המבוקש.

 

דעו כי האינפורמציה אותה אתם מעבירים ברשת עלולה להגיע  לידים זרות.

- בררו מה המדיניות בכל הקשור להגנת הפרטיות.

- האם הפרטים שמסרתם יוותרו אצל הסוחר בלבד או שמא יועברו על ידו לגורמים אחרים?

- מסרו רק פרטים הרלוונטיים לעסקה.

- עשו שימוש בתוכנות המגינות על פרטיות העסקה.

- המנעו ממסירת פרטים מיותרים או פרטים שאינכם רוצים למסור.

- בררו האם קיים הליך נגיש ונוח לבירור תלונות.

- דאגו לקבל אישור ON LINE   על ביצוע העסקה ו/או תדפיס.

- רצוי להדפיס ולשמור את הפרסום על פיו הוזמנה העיסקה.

 

    ×             לפני ביצוע העסקה השוו בין אתרים שונים המציעים את אותו המוצר בכל הנוגע למחיר, תנאי התשלום, לאיכות, לשירות לאחר המכירה וכל פרט החשוב לכם.

 

דעו כי כדי לקבל החלטה מיודעת לגבי רכישת מוצר או שירות, עליכם לקבל מידע מדויק ומעודכן שתוכלו להסתמך עליו.

 

קיימות בחוק הוראות המספקות הגנה מסוימת לצרכן במקרים בהם ביצע הצרכן עסקאות בדרך של מסחר אלקטרוני . יודגש כי ההגנות הקיימות בחוק הגנת הצרכן ובחוק הגנת הפרטיות, חלות על עוסקים ישראליים בלבד.

 

3. חוק הגנת הצרכן, התשמ"א - 1981

בעסקת סחר אלקטרוני מול עוסק ישראלי חלות הוראות הנוגעות למכר מרחוק, המספקות הגנות לצרכן , נותנות אפשרות לבטל את העסקה  ומחייבות גילוי נאות של פרטיה.

 

מהי עסקת מכר מרחוק?

בס' 14 ג' לחוק נקבעו הוראות הנוגעות "לעסקאות מכר מרחוק" הכוללות עסקאות של מכר נכס או מתן שירות בעקבות שיווק מרחוק ללא נוכחות משותפת של הצדדים, "שיווק מרחוק" מוגדר כפניה של עוסק לצרכן באמצעות דואר, טלפון, רדיו, טלוויזיה, תקשורת אלקטרונית מכול סוג שהוא, פקסימליה, פרסום קטלוגים או מודעות וכיוצ"ב, במטרה להתקשר בעסקה שלא בנוכחות משותפת של הצדדים אלא באמצעים האמורים.

 

מה צריך המוכר לגלות לצרכן?

בהתאם לחוק הגנת הצרכן חלות על המוכר חובות גילוי פרטים בנוגע לשמו וכתובתו, התכונות העיקריות של הנכס או השירות, שם היצרן וארץ היצור, מחיר המוצר הכולל גם את הוצאות ההובלה,  תנאי תשלום, מועדי אספקה, התקופה בה תהיה ההצעה  בתוקף, האחריות לנכס, פרטים בדבר הזכות לבטל את העסקה ותנאים נוספים החלים על העסקה.

 

מתי ניתן לבטל?

הצרכן רשאי לבטל עסקה בנכס בתוך 14 יום מיום קבלת בנכס או ממועד קבלת הפרטים הנדרשים בחוק לפי המאוחר.

בעסקת שירות - בתוך 14 יום מביצוע העסקה ובלבד שהביטול נמסר יומיים לפחות לפני המועד בו צריך השירות להינתן.

 

כיצד להודיע על הביטול?

על הביטול להיעשות במסמך בכתב לעוסק (רצוי בדואר רשום) לצורך זה,  הודעה בפקסימליה או בתקשורת אלקטרונית נחשבת הודעה בכתב.

 

מהן חובות הצדדים במקרה של ביטול

במקרה של ביטול עקב פגם או אי התאמה בין הנכס והשירות לפרטים כפי שהופיעו באינטרנט,  יחזיר העוסק לצרכן את כספו בתוך 14 יום  מיום קבלת הודעת הביטול והצרכן יעמיד את הנכס לרשות העוסק במקום שבו נמסר לו הנכס.

במקרה שהביטול אינו מסיבות אלה, רשאי העוסק לקבל דמי ביטול בסך 5% מערך העסקה או 100 ש"ח לפי הנמוך מביניהם בלבד.

יתרת הכסף תוחזר לקונה בתוך 14 יום, ועל הקונה להחזיר את הנכס למקום עסקו של העוסק.

 

מהם סוגי המוצרים והשירותים שעליהם לא חל החוק.

ההוראות הנוגעות למכר מרחוק לא חלות על מוצרים פסידים (מוצרים מתכלים בעלי חיי מדף קצרים), מוצרים שיוצרו במיוחד בעבור הצרכן, מוצרים הניתנים לשיעתוק או הקלטה או שכפול שאריזתם המקורית נפתחה, למשל תקליטורים, וכן על שירותי הארחה, נסיעה, חופש או בילוי שמועד קיומם חל בסמוך לעשיית ההסכם כמפורט בחוק.

 

מידע מסחרי ופרסומת באינטרנט

לא פעם מוצרים הנראים נפלא באתר האינטרנט, אינם אלה שאנו מקבלים ולא פעם אין ההבטחות באתר עומדות במבחן המציאות.

סעיף 2 לחוק הגנת הצרכן אוסר כל מעשה או מחדל המטעים או העלולים להטעות צרכנים בכל עניין מהותי בעסקה.

איסור ההטעיה חל גם על פרסומת מטעה; בסעיף 7 לחוק נקבעה האחריות להטעיה בפרסומת. לצרכן שמורה הזכות לבטל עסקה שנקשרה עקב הטעיה או ניצול מצוקה מהותיים, במתן הודעה בכתב למוכר.

הודעה כאמור יש לתת בתוך 14 יום מיום מסירת המוצר או עשיית העסקה לפי מאוחר. בית המשפט רשאי לבטל את העסקה גם לאחר שעבר המועד לביטול.

 

לנוסח המלא של חוק הגנת הצרכן

 

4. חוק כרטיסי חיוב, התשמ"ו - 1986

 

דעו כי חוק זה מקנה למשתמשים בכרטיס אשראי שהונפק בישראל הגנות ניכרות מפני שימוש בו לרעה וזכות לביטול החיוב ולהקטנת הנזק במקרה  של מוצר שנרכש ולא סופק.

 

התשלומים בגין חלק ניכר מהעסקאות הנעשות בדרך של מסחר אלקטרוני, מתבצעים באמצעות כרטיסי אשראי שעליהם חל חוק כרטיסי חיוב.

בחוק זה מפורטות הוראות המסייעות להגנת הצרכן מונעות או מקטינות את הנזקים או את הסיכונים להם הוא חשוף.

     ·       בס' 5 ו- 6 לחוק מפורטות הוראות, המגבילות את אחריותו של הצרכן, במקרים בהם נעשה שימוש לרעה בכרטיס האשראי שלו, דהיינו שימוש ע"י מי שאינו זכאי להשתמש בכרטיס ורכש באמצעותו מוצרים או משך כסף למשל בעקבות אבדן הכרטיס  או גניבתו.

על הלקוח למסור הודעה למנפיק הכרטיס (חברת האשראי או הבנק), אחרי שנודע לו דבר הגניבה, האובדן או השימוש לרעה.

 

     ·       בס' 6 א' מפורטות ההוראות הנוגעות למקרים שבהם הוגדל סכום החיוב מעל למוסכם במסמך העסקה ועם הודעת הלקוח למנפיק (חברת האשראי או הבנק) יופחת החיוב לסכום החיוב המוסכם בעסקה המקורית.

 

ס' 9'  לחוק כרטיסי חיוב עניינו עסקאות שנעשו במסמך חסר, למשל עסקאות בהן לא הוצג כרטיס האשראי או עסקה שהלקוח לא חתם על המסמך המעיד עליה. עסקה באינטרנט נחשבת כיום לעסקה במסמך חסר, משמעותה שיש לצרכן  זכות להודיע לחברת כרטיסי האשראי או לבנק בתוך 30 יום:

    1.            אם העסקה לא בוצעה על ידו

    2.            אם סכום החיוב אינו נכון.

 

    ·      ס' 10 דן במקרים בהם נעשה התשלום  בדרך של תשלום נדחה או בדרך של תשלומים עתידים.

אם לא סופק הנכס או השירות במועד יפסיקו הבנק או חברת האשראי, לחייב את הלקוח בהקדם האפשרי, אם הודיע לו הלקוח  בכתב, כי הנכס שנרכש באותה עסקה לא סופק לו ושהוא ביטל את העסקה. סעיף זה מסייע להקטין את נזקי הלקוח בעסקאות עתידיות במקרים בהם החל לשלם עבור עסקה ולא קיבל את שרכש במועד המוסכם.

 

אין בפרסום זה  כדי לבוא במקום האמור בחוק ומומלץ לעיין בהוראות החוק המכילות את כל הפרטים הנדרשים לרבות מועדים למתן הודעה, סכומי אחריות וכן פירוט הסייגים החלים על ההגנות כאמור בעסקאות בכרטיסי אשראי.

 

5. חוק הגנת הפרטיות, התשמ"א - 1981

בחוק זה הוראות רלוונטיות לשמירה על הפרטיות במאגרי מידע, חובת הסודיות ואבטחת המידע הקיימת בהחזקתו במאגר, הזכות לאדם לעיין במידע המופיע עליו במאגר לתקנו או למחקו.

במאגרי מידע המשמשים לדיוור ישיר זכאי כל אדם המופיע בהם לדרוש בכתב כי המידע המתייחס אליו ימחק ממאגר המידע.

יכול אדם להודיע בכתב כי מידע הקיים לגביו לא יימסר לאדם אחר או לאנשים מסויימים, לפרק זמן מוגבל או קבוע.

 

 

לנוסח המלא של חוק הגנת הפרטיות, התשמ"א - 1981