1. שאלה: נכנסתי לחנות קניתי מוצר וכשהגעתי הביתה התחרטתי. האם חייב המוכר להחזיר לי את כספי?
תשובה:
לא, המוכר אינו חייב להחזיר לך את כספך, אלא הדבר תלוי במדיניות ההחזרה שלו ובשאלה האם הציג בחנותו מודעה המפרטת מדיניות זו.
בהתאם לסעיף 4ג בחוק הגנת הצרכן חייב העוסק להציג בבית העסק שלו מודעה המפרטת את מדיניותו לגבי החזרת טובין שלא עקב פגם, בה הוא יכול להודיע כי מדיניותו היא להחזיר כסף או לתת זיכוי או שאינו מאפשר כלל להחזיר טובין. עוסק שלא מציג מודעה כאמור רואים אותו כמי שמדיניותו להחזיר כסף לצרכן. יובהר כי אכיפת הוראה זו הינה אזרחית, באמצעות בית משפט לתביעות קטנות וכי משרדנו יתערב בנושא בדרכים מנהליות רק במקרים קיצוניים. תיקון זה מאפשר לצרכן לשקול, בין יתר שיקוליו טרם הקניה, האם ברצונו לרכוש בחנות שמדיניות ההחזרה שלה אינה תואמת את ציפיותיו. הדבר מאפשר גם תחרות בין העוסקים על מדיניותם בנוגע להחזרת המוצרים.
לתשומת לבך, אם לא הייתה מודעה בחנות והעוסק סרב להחזיר לצרכן את כספו ניתן להגיש תביעה לפיצוי לדוגמא
לידיעתך משרדנו מקדם חקיקה שתאפשר ביטול עסקאות וקבלת החזר כספי בגין
הביטול. ברגע שחקיקה כזו תעבור על סייגיה נדאג לפרסם אותה.
2. שאלה : הגיע לביתי נציג מכירות והציע לי לרכוש מוצר מסוים. לאחר הרכישה התחרטתי ואני מעוניין לבטל את העסקה. האם אני יכול?
תשובה:
כן, אם מדובר במוצר שנרכש לשימוש שעיקרו אישי, ביתי או משפחתי, מכונה העסקה "עסקה ברוכלות" ויש לך זכות לבטל את העסקה (מומלץ לבטל בכתב ובדואר רשום) בתוך 14 יום מיום קבלת המוצר.
עסקה ברוכלות היא עסקה הנעשית ביוזמת העוסק, המגיע למקום בו נמצא הצרכן (בית, עבודה, אמצע הרחוב וכו') ושאינו מקום עסקו של העוסק.
לתשומת לבך, אם המוצר שרכשת הוא מוצר מתכלה אין אפשרות לבטל את העסקה.
3. שאלה: קניתי מוצר באמצעות הטלפון בעקבות פרסום. התחרטתי ואני מעוניין לבטל את העסקה. האם אני יכול?
תשובה:
כן, יש לך זכות לבטל את העסקה. עסקה הנעשית באמצעות הטלפון, בעקבות פרסום בקטלוג, אינטרנט, טלוויזיה וכו' ללא נוכחות משותפת של הצדדים לעסקה, מכונה עסקת מכר מרחוק. עסקה מסוג זה ניתנת לביטול בכתב (מומלץ בדואר רשום) בתוך 14 יום מיום קבלת המוצר או ממועד קבלת המסמך המפרט את פרטי העסקה (בהתאם לדרישות החוק). במקרה שהביטול נעשה שלא עקב פגם או אי התאמה מותר לעוסק לגבות דמי ביטול בשיעור שלא יעלה על 5% ממחיר המוצר או 100 ₪ לפי הנמוך מביניהם.
4. שאלה: קניתי מוצר, מועד האספקה לפי ההסכם חלף ועדיין לא קיבלתי את המוצר מה אני יכול לעשות?
תשובה:
יש לבדוק אם מדובר בהפרה חוזית או בהטעיה. אנא העבר אלינו תלונה מפורטת בצרוף העתק ההסכם על מנת שנבדוק את הנושא ונשיב בהתאם.
5. שאלה: קניתי בחנות מוצר שמחירו 9.95 ₪. נתתי בקופה 10 ₪ במזומן. הקופאי עיגל את המחיר ולא החזיר לי עודף, האם זה חוקי?
תשובה:
כן, מאחר שבנק ישראל קבע בצו כי המטבע של 5 אגורות (כמו מטבע האגורה) חדל מלהיות הילך חוקי בישראל בתשלום במזומן בלבד, יש לעגל במקרה זה את הסכום כלפי מעלה. יובהר כי הצו אינו מבטל את 5 האגורות (או את האגורה) מבחינה חישובית ורישומית. מותר אפוא לנקוב מחירים של שירותים ומוצרים באגורות וכן ניתן לרשום סכומים באגורות בצ'קים, בתשלומים בכרטיס אשראי, חשבונות וכו'.
מבנק ישראל הבהירו, כי עיגול הסכומים ייעשה רק בעת הסיכום לתשלום במזומן. כללי העיגול הם:
סכומים המסתיימים באגורה אחת, ב-2 אגורות, ב-3 אגורות וב-4 אגורות יעוגלו כלפי מטה, ל-10 האגורות הקרובות, לדוגמא: תשלום סופי במזומן של 17.04 ₪ יעוגל ל-17 ₪.
סכומים הנקובים ב-5 אגורות ומעלה יעוגלו כלפי מעלה ל-10 האגורות הקרובות, לדוגמא: תשלום סופי במזומן של 17.07 יעוגל ל-17.10 ₪.
להודעת בנק ישראל לחץ כאן.
6. שאלה: קניתי מכשיר DVD אולם לא צורפו לו הוראות שימוש בעברית. האם המוכר חייב לספק לי אותן
תשובה:
כן. לפי החוק הקיים יש חובה לצרף הוראות שימוש בעברית למוצרים המפורטים בתוספת השלישית לצו הגנת הצרכן (סימון טובין) התשמ"ג-1983 וביניהם מכשיר DVD.
לתשומת לבך, במצרך מיובא נדרש כי הוראות השימוש בעברית יהיו תרגום מהימן של הוראות השימוש הלועזיות אם ישנן.
7. שאלה: קניתי קפה נמס מתוצרת חוץ במכולת השכונתית. בחנות אחרת ראיתי את אותו מוצר במחיר זול יותר. האם יש כאן הפקעת מחירים?
תשובה:
לא, אין מדובר בהפקעת מחירים. הפקעת מחירים קיימת רק כאשר מדובר במוצרים שמחירם מצוי בפיקוח. רק מספר מצומצם של מוצרי צריכה נמצאים בפיקוח מחירים של משרדנו ושל משרד החקלאות, ביניהם מספר מוצרי חלב, ביצים ,לחמים מסוימים ועוד. מדובר במוצרים אשר נקבע להם מחיר מרבי על פי חוק ואסור לעוסק לגבות מחיר גבוה ממנו. לרשימת מחירים מרביים של מוצרי צריכה הנמצאים בפיקוח
מאחר שמחיר מרבית המוצרים אינו בפיקוח מומלץ להשוות מחירים לפני הרכישה.
8. שאלה: רשת אופנה פרסמה בעיתון מכירה מיוחדת עד 70% הנחה, הגעתי לחנות ומתברר שיש רק 2 פריטים ב- 70% הנחה. האם מותר לחנות לפרסם כך?
תשובה
לא, בהתאם לסעיף 15(ב2) בחוק, עוסק שמפרסם מודעה על מכירה מיוחדת חייב להחזיק מלאי סביר של הפריטים הכלולים במכירה, בהתחשב במהות ובהיקף של הפרסום אלא אם כן ציין העוסק בהודעתו אחרת. גם בפרסומת בעיתון או בטלוויזיה יש לציין את המספר המינימלי של הפריטים שימכרו בהנחה המכסימלית ובתנאי שערכו של כל פריט עולה על 50 ₪.
9. שאלה: הזמנתי טכנאי של הוט בשל תקלה בממיר. תאמו איתי ביקור למחרת לשעה 9.00 אולם הטכנאי הגיע רק בשעה 12.00 האם אני זכאי לפיצוי?
תשובה:
לא, זמן ההמתנה לטכנאי נקבע בחוק לשעתיים אולם הזכאות לפיצוי בסך 300 ₪ היא רק לאחר שחלפו שעתיים נוספות מעבר לזמן ההמתנה ופיצוי בסך 600 ₪ רק כאשר חלפו 3 שעות מעבר לזמן ההמתנה.
אילו הגיע הטכנאי בשעה 13.00 היית זכאי ל- 300 ש"ח פיצוי ואילו הגיע בשעה 14.00 היית זכאי ל- 600 ₪.
לתשומת לבך התיקון בחוק הגנת הצרכן בנושא הטכנאים חל לגבי ביקור טכנאי לצורך מתן שירות למוצרים הנמצאים בתקופת האחריות המקורית (ולא במסגרת ביטוח) ואשר עליהם חלות תקנות הגנת הצרכן (אחריות ושרות לאחר מכירה) התשס"ו-2006 וכן במקרה של ביקור טכנאי בהתאם לחוזה למתן שירות שבו השרות מותנה בתקינות המוצר הנמצא אצל הצרכן (למשל ממיר של הכבלים והלווין, מודם אינטרנט וקו טלפון).
10. שאלה: האם אני זכאי להגיש תביעה לפיצוי לדוגמא אם בחנות כל שהיא אין הצגת מחירים?
תשובה:
לא, במקרה של אי הצגת מחירים בחנות ניתן להעביר אלינו תלונה מפורטת
תביעה לפיצוי לדוגמא, היא תביעה ללא צורך בהוכחת נזק בה רשאי בית המשפט לפסוק פיצוי של עד 10,000 ₪ אולם ניתן להגיש אותה רק בשל אחת מההפרות הבאות:
א. בחנות הוצגה מודעה המבהירה מהי מדיניות החזרת הטובין הנהוגה בה, אך העוסק פעל בניגוד לאמור בה וסירב להחזיר לצרכן את כספו בהתאם למדיניות ולאחר שהצרכן החזיר את המוצר ודרש כספו.
ב. לא הוצגה מודעה בדבר מדיניות החזרת טובין של בית העסק והעוסק סרב להחזיר לצרכן את כספו. כאשר לא מוצגת מודעה בדבר מדיניות החזרת טובין החוק רואה בעסק כזה כמי שמדיניותו היא לאפשר החזרת המוצר ולהחזיר לצרכן את כספו בדרך בה שילם (מזומן, צ'ק, כרטיס אשראי).
ג. ביטל צרכן עסקה ברוכלות (למשל עסקה שנעשתה בבית הצרכן) בהתאם להוראות החוק, אך העוסק סרב לקבל את המוצר חזרה ולהשיב לצרכן את כספו למרות שהצרכן ביקש זאת.
ד. ביטל צרכן עסקת מכר מרחוק (למשל עסקה טלפונית או עסקה באינטרנט) בהתאם להוראות החוק והעוסק לא נענה ולא ביטל את חיובו של הצרכן או לא החזיר לו את כספו בהתאם להוראות החוק.
ה. ביטל צרכן עסקת רכישת יחידת נופש בהתאם להוראות החוק והעוסק לא נענה ולא ביטל את חיובו של הצרכן או לא החזיר לו את כספו בהתאם להוראות החוק.
ו. הופיע על המוצר מחיר נמוך יותר מהמחיר בקופה, והעוסק סרב לאפשר לצרכן לשלם את המחיר המחייב המופיע על המוצר.
ז. רכש צרכן מוצר או שירות, המופיעים בחלק ב' לתוספת לחוק(כרטיסי טיסה, דיוטי פרי, חבילות תיירות ונופש היוצאות מישראל), במטבע חוץ, שילם בשקלים וחויב בשער חליפין שונה מהקבוע בתוספת לחוק והעוסק סרב להחזיר לו את ההפרש.
ח. העוסק לא נתן לצרכן תעודת אחריות כנדרש בחוק.
ט. העוסק לא תיקן מוצר שהתקלקל בתקופת האחריות ללא תשלום.
י. העוסק לא סיפק חלקי חילוף למוצר בתקופת האחריות.
יא. ביטל צרכן עסקה מתמשכת באמצעות הודעת ביטול כנדרש בחוק, אולם העוסק המשיך לחייב את הצרכן בתשלומים בשל העסקה בניגוד לחוק.
יב. בעסקה לתקופה קצובה:
1) במקרה בו העוסק המשיך לחייב את הצרכן למרות שלא קיבל ממנו הסכמה מפורשת להארכת העסקה, הצרכן ביקש ממנו בכתב שיפסיק לחייב אותו אולם העוסק המשיך לחייב אותו.
2) במקרה בו קיים חריג לחובת ההסכמה המפורשת כאמור בסעיף 13א(ד) בחוק אם העוסק לא מסר לצרכן הודעה בכתב על מועד סיום העסקה והפרטים הנוספים הנדרשים בחוק ולמרות זאת המשיך לחייב את הצרכן בתשלומים.
בטרם תגיש תביעה לבית המשפט עליך להעביר לעוסק מכתב דרישה עם פרוט ההפרה.
11. שאלה: קניתי נעלים נעלתי אותם שבוע וגיליתי שהסוליה התפרקה האם אני יכולה לקבל את כספי חזרה?
תשובה:
הנושא של מוצרים פגומים מוסדר במסגרת חוק המכר שאינו בסמכותנו. המדובר בנושא שיש לקבל בו סעד אזרחי ומומלץ להתייעץ לצורך כך עם אחד מארגוני הצרכנים. לנוחיותך, להלן פרטי המועצה הישראלית לצרכנות: ניתן להגיש תלונה באמצעות אתר המועצה www.consumers.org.il
כתובת : רח' החשמונאים 88, ת.ד. 20413 , תל-אביב
טלפון: 6241034 - 03 פקס: 6241035 – 03
12. שאלה: עשיתי עסקה עם חברת אינטרנט לשנה בתום השנה גיליתי כי החברה העלתה את התשלום החודשי. האם מותר לה?
תשובה
לא, אם העסקה היא לתקופה מוגבלת (למשל לשנה), בתום התקופה ההסכם מסתיים. אם רוצה העוסק להמשיך את העסקה עליו להודיע לצרכן בין 30-60 ימים לפני מועד סיום העסקה על מועד הסיום ואם הוא מעוניין להציע לצרכן להאריך את ההתקשרות עליו לקבל את הסכמתו של הצרכן.
במקרה בו הוארכה העסקה ללא הסכמת הצרכן והצרכן ביקש לבטל אותה, אולם העוסק המשיך לחייב את הצרכן בתשלומים עבור העסקה- יכול הצרכן להגיש תביעה לפיצוי לדוגמה.
13. שאלה: עשיתי עסקה עם חברה סלולרית לקבלת שירותי טלפון בסיסיים לתקופה של שנה. בתום השנה גיליתי כי החברה המשיכה לחייב אותי וגם העלתה את התשלום החודשי. האם מותר לה?
תשובה:
ראשית עסקה למתן שירותי טלפון נייח ונייד בסיסי, כלומר שירות שיחה בלבד (ללא כל השירותים הנלווים כגון שירות שיחה מזוהה, תא קולי וכו') ניתנת להארכה אוטומטית כלומר ללא הסכמה מפורשת של הצרכן, בתום התקופה הקצובה. אולם על העוסק לשלוח לצרכן הודעה בכתב על מועד סיום העסקה בין 30-60 הימים לפני תום התקופה הקצובה. בנוסף חייב העוסק לפרט בהודעה זו את תנאי העסקה החדשים, לרבות עליה במחיר. כמו כן עליו לציין בהודעה כי העסקה נמשכת באופן אוטומטי וכי לצרכן זכות לבטלה בכל עת.
במקרה שהעוסק לא שלח לצרכן הודעה בכתב כאמור והמשיך לחייב אותו בתשלומים לצרכן קמה זכות להגיש תביעה לפיצוי לדוגמה.
14. שאלה : עשיתי מנוי לחדר כושר, הובטח לי כי במהלך ששת החודשים הראשונים אשלם מחיר מוזל. לאחר ששה חודשים גיליתי שהמשיכו לחייב אותי ובמחיר גבוה יותר. האם מותר להם?
תשובה:
כעקרון על העוסק לקבל הסכמה מפורשת מהצרכן להארכת העסקה בתום ששת החודשים הראשונים, מאחר שגם תקופת ההוזלה נחשבת על פי החוק כעסקה לתקופה קצובה. אולם אם העוסק מסר לצרכן, במועד עשיית העסקה, מסמך בכתב המפרט את התשלומים שיחולו לאחר תקופת ששת החודשים הראשונים מותר לו להאריך את העסקה כאמור באופן אוטומטי. בנוסף חייב העוסק לשלוח לצרכן בין 30-60 ימים לפני תום תקופת ששת החודשים הודעה בכתב על מועד סיום העסקה כאמור. כמו כן עליו לפרט בהודעה זו מה יהיו תנאי העסקה לאחר תקופת ששת החודשים.
אם העוסק לא שלח לצרכן הודעה בכתב כאמור והמשיך לחייב אותו בתשלומים, קמה לצרכן זכות להגיש תביעה לפיצוי לדוגמה.
15. שאלה: הסתובבתי במרכול וראיתי כי בנוסף למחיר על המוצר כתוב גם המחיר ל- 100 גרם או לליטר, מה זה נותן לי?
תשובה:
תקנות חדשות מחייבות ציון מחיר ליחידת מידה כלומר מחיר ל- 100 גרם, 1 ק"ג 100 מ"ל 1 ליטר. המחיר נותן לנו קו משווה אחיד בעזרתו אנו יכולים להשוות בין מחיריהן של אריזות בגדלים שונים, בין מותגים שונים של אותו מוצר, והן מסייעות לנו לגלות האם הוקטנה כמות המוצר באריזה למרות שמחירו הכולל לא השתנה.